投诉处理流程及管理办法

一、目 的

为了确保快速稳妥地解决用户投诉，让用户在接受投诉处理的过程中充分感受到我们的诚心，再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴，特制定《用户投诉处理流程及管理办法》。通过处理用户投诉发现我们工作中的问题和不足，并对其解决或者弥补，以期不断的完善和进步。

二、适用范围

如果用户在接受我们的服务或产品时有任何不满或者抱怨，并通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商/供应商等），则形成用户投诉，此类用户投诉一律可适用于本流程。

三、职 责

1、客户部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将用户投诉及时反馈到各责任部门，同时每月根据回访信息制作分析报告。

2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

3、业务经理负责服务中一般性投诉的处理。特别是用户对公司质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理用户投诉。

4、服务经理负责服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。

5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核。

6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理用户投诉。

7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理用户投诉。

8、总经理负责对用户投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。

四、管理办法

1、用户投诉的受理

1.1接到记录转交客户部，由客部转交各责任部门

1.1.1 除业务经理对日常服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需记录用户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过一个小时，由客户部进行详细投诉内容的登记。

1.1.2客户部将用户投诉信息登记到《用户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。

1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店频次高，用户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；用户意见较大易造成不良影响的情况【如可能媒体曝光、可能进入司法程序、用户可能采取过激行为等、行业部门、工商部门等转交的投诉】必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。

1.2客户部人员在登记用户投诉时，应记录用户的基本信息，包括但不限于用户姓名，联系方式等。并且用自己的语言复述用户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听用户抱怨，一边记录用户投诉要点，要给予用户尽量平和的心态，并且要传递给用户将会最大限度的给予用户解决问题所需要的支持的意思，帮助用户建立解决问题的信心。

1.3客户部人员将《用户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递用户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何用户投诉与《用户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。

1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到用户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理用户投诉，待上班后补派《用户投诉信息反馈单》，让用户投诉得到及时处理的同时，也保证用户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。

如果其他部门接到用户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。

2、互动式处理用户投诉

2.1各部门经理或负责人在接到《用户投诉信息反馈单》后着手处理用户投诉，2个小时内必须回访用户，与用户进行有效的沟通，了解用户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：

2.1.1联系其他相关部门了解有关用户投诉涉及的情况。

2.1.2查阅用户其他档案或资料了解有关用户投诉涉及的情况。

2.1.3分析造成用户不满的最主要因素、背景以及用户期望处理的结果。

2.2制定解决措施

2.2.1部门经理或负责人在了解用户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据本公司的政策与规定寻求问题的解决办法。

2.2.2重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向总经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由部门经理根据投诉的内容给用户予以道歉、解释等方式处理。

2.2.3必要的时候，总经理亲自进行重大的用户投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。

2.2.4处理时，应和用户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。

2.2.5如果在沟通过程中没有和用户达成一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施，直到与用户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。

2.3解决措施的执行

2.3.1部门经理根据协商结果及时处理。用户部负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。

2.3.2部门经理在执行解决方案的时候，要互动地寻求用户的认同与承诺，如果有必要的话，需与用户签订书面协议。

2.4效果确认、结果反馈、跟踪

2.4.1部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。若用户对处理结果仍不满意，需制定新的解决措施，直到最终处理结果让用户满意为止。同时在《用户投诉信息反馈单》上填写并签字。

2.4.2若用户对处理结果满意，部门经理应在当天就将处理结果反馈至用户部。3个工作日内未处理完成的用户投诉，需将其处理进度情况反馈到用户部。

2.4.3用户部在收到反馈的《用户投诉信息反馈单》之后的第5天～第7天之间，对用户进行回访，了解用户对投诉处理的结果是否满意。如果用户不满意，则再次下发《用户投诉信息反馈单》，重新进行用户投诉处理流程。如果用户满意，用户关系部则可以认为用户投诉处理完毕，将投诉结案。

2.4.4如果在互动的处理用户投诉时产生了书面文件，需要由部门经理送到用户部进行存档。

3、预防措施的制定和实施

3.1编写用户投诉分析报告

3.1.1用户部每月根据用户投诉具体情况完成《用户投诉分析月报》，分析用户投诉的原因。如果经过判定此类用户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。

3.1.2预防措施制定后由总经理签字批准后实施。

3.2实施预防措施

3.2.1部门经理要定期或不定期的整理《用户投诉分析月报》，认真实施预防措施，并由综合部监督检查，以保证预防措施能够有效地实施。